内容简介

时代在变化，服务的意识也在发生改变。作者认为，服务不再只是做产品的简单售后，产品从设计到生产，从销售到售后，所有的产品链条都要以顾客为中心，但凡与顾客挂钩的内容，都应该属于服务的体系。在市场交易中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到更优质的服务。本书从多个方面讲述了好服务的内涵、表现、要求、作用等，启发商家以及提供服务的工作人员应该重视服务，把服务当成是工作的出发点，这样才能在市场竞争中立于不败之地。

图书目录

第一章
不赚钱，为什么还要提供服务

如果服务是“免费”的 002
学着和顾客做朋友 005
懂服务，才更懂经营哲学 008
不卖产品，只贩卖“事前期待” 011
一场不对等的游戏 014
链接·八个降低身段的服务技巧 016
好服务是最有力的营销 021

第二章
服务是关于人的艺术

每个人都需要心灵慰藉 026
链接·从马斯洛理论到顾客需求 028
创造顾客，创造需求 032
宣传卖八分，服务要十分 035
标准麦当劳生产出了什么？ 038
让顾客服务于自己 041
空白意见簿告诉我们什么？ 045
链接·化祸为福的紧急对策 048
保证服务“被看见” 050
链接·“看见”的服务“清单” 053


第三章
服务不等于钱的交易 

服务价格数字化 056
服务需要“第三者” 059
做好服务的几大原则 062
什么才是赚钱的服务？ 065
你的服务本应更值钱 068
“回头马”能产出多少效益？ 071
服务是“力”，更是“利” 074
链接·喜力啤酒瓶里的“碎渣” 076
第四章
优质服务需要这样做

做不到一百分等于零 080
努力去做“亏本买卖” 083
玩一场服务力竞争 086
为什么你的服务没有别人好？ 089
顾客是最好的出发点 092
一则负面信息的破坏力有多大？ 095
感动也需看“火候” 098
服务要做到“心”坎上 101
抓住人心的交流秘诀 104
感动，需要步步为营 107


第五章
服务更像是一场大冒险

沃尔玛是如何成功的？ 112
创立“喊叫式服务”的新规则 115
ZARA在模仿，更在创新 118
学习家乐福的先见之明 121
肯德基“游乐场”的服务人情关 124
椰菜娃娃的吸睛之术 127
智能手机的饥饿营销术 130
诚信服务的英国航空 133
电商网站的“无条件竞争” 136
链接·京东制胜法 138


第六章
好服务，你做的远远不够！

服务是员工的必修课 142
服务需要跟着顾客“跑” 145
做一个会说话的服务者 148
链接·教给你说话的艺术 150
好服务也有“五不”禁区 153
用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵 156
链接·道歉也要懂技巧 159
让顾客享受等待时间 162
吃好服务这碗“青春饭” 165
为好服务创造好机会 169


第七章
课堂之外的好服务

每一位顾客都值得被认真对待 174
感动源于每个人的努力 177
服务是企业生存的信条 179
好服务基于自信 181
链接·如何战胜沟通恐惧？ 183
抓住消费天性 186
引导服务 189


第八章
成功在服务之外

攫取顾客之心的方法 194
从一流行业洞察一流工作法 197
服务需要八颗“心” 200
打造自我服务品牌 203
服务工作需要五个“满意度” 205

结 语
做好“250年的服务”计划书

做不可或缺的服务者 209
好服务需要科学的工作方法 212